Há algum tempo atrás, fiz um post que pretendia ser a parte 1 de 2 sobre a elaboração e aplicação de questionários com o objetivo de conhecer mais sobre o usuário do seu projeto. Aprendi duas coisas com aquele post. Uma delas é que eu sou péssima para fazer posts seriados. E a outra é que as pessoas têm muito interesse em questionários, já que a parte 1 é um dos artigos mais acessados desse blog.

Na parte 1, abordei o planejamento do processo de construir e aplicar um questionário e os diferentes tipos de pergunta com suas vantagens e desvantagens. Na parte 2, vamos aprender sobre a elaboração das perguntas em si e na parte 3 (não se preocupem, já está escrita :)) algumas observações sobre o processo de aplicação e avaliação das respostas.

Quais são as perguntas certas pra revelar esse usuário?

3 Escrevendo perguntas

Essa parte do artigo funciona como uma grande checklist para elaboração de perguntas. Use de acordo.

A elaboração das perguntas é a parte mais sensível de construção do questionário, pois é através delas que seu respondente interage com sua ferramenta de coleta de dados. Por isso é importante prestar atenção em alguns pontos para ter certeza que o formulário é claro, sucinto e objetivo:

• Utilize a linguagem do público-alvo da pesquisa: evite termos que são familiares para você mas podem não ser para os respondentes. Evite também jargões e abreviações desnecessárias.
• Cuidado com a ambiguidade: o objetivo é eliminar qualquer chance que a pergunta tenha significados diferentes para pessoas diferentes.
• Verifique se é possível para o respondente identificar como a pergunta deve ser respondida. Exemplo: “Qual a sua renda?” é mais ambígua que “Qual a sua renda anual?”
• Evite palavras indefinidas. Por exemplo, na pergunta “Você exercita-se frequentemente?”, o que “frequentemente” significa?
• Linguagem emocional e palavras que carregam significados subjetivos, como adjetivos e advérbios, também devem ser evitadas.

3.1 Cuidado com as armadilhas das perguntas fechadas

Perguntas fechadas, como vimos na parte 1, tem a vantagem de serem mais fáceis de responder e de analisar. No entanto, como você está oferecendo as respostas para o usuário, é preciso ter certeza que as opções reflitam o modo de pensar do respondente, ou, no mínimo, ofereça uma saída elegante para ele:

• Tenha certeza que as escolhas disponíveis para perguntas fechadas são mutuamente exclusivas e abrangem um universo razoável de respostas.
• Ofereça opções que não direcionem a opinião do respondente, e que estejam propriamente distribuídas. O jeito errado de fazer isso seria: ”Você considera o serviço…” “Maravilhoso, Ótimo, Bom, Ruim”.
• Coloque sempre uma opção “não sei” ou “não aplicável”, exceto naquelas que há certeza de uma resposta. Respondentes não gostam de se sentir obrigados a escolher uma resposta, e podem abandonar o questionário.
• Pela mesma razão, se as opções de resposta incluem uma lista de possíveis opiniões, preferências ou comportamentos, inclua sempre as opções “Outros” ou “Nenhum”.

3.2 Como não induzir respostas

Uma falha muito comum na elaboração de perguntas é escreve-las de um jeito que a posição de quem está fazendo o questionário fica transparente. Obviamente, nós queremos que o resultado da pesquisa confirme nossas ideias e teorias, mas para que esses resultados tenham alguma validade, eles devem ser obtidos de forma neutra, ou seja, o questionário não pode induzir seus respondentes. Mas como conseguir isso?

• Evite “marcadores de prestígio”. Exemplo: “Os médicos dizem que fumar faz mal a saúde. Você concorda?”. Nós confiamos em opiniões de médicos, cientistas, pesquisadores e outros especialistas, o que torna muito mais difícil discordar de uma afirmação quando ela é apresentada dessa forma.
• Evite premissas falsas. Exemplo: “Qual a coisa mais importante que um governo pode fazer para salvar a economia?”. A pergunta pressupõe que a economia está em crise, o que pode não ser a opinião do respondente.
• Evite negações e negações duplas. Questões fraseadas dessa maneira confundem o respondente, pois é difícil determinar se responder “Sim/Não”, “Concordo/Discordo” está de acordo com a opinião sobre a pergunta. Procure formular as questões de maneira positiva.

3.3 Respondentes também têm sentimentos

Com tantas pesquisas pra responder na web, um questionário bem elaborado e respeitoso (do tempo e das informações do respondente) tem mais chances de ser bem sucedido. Não podemos esquecer que cada resposta obtida é um favor que a pessoa fez pelo nosso trabalho (a não ser que você esteja oferecendo algo pela resposta, mas isso não costuma ser muito comum por aqui). Por isso, é importante verificar as questões para que elas não sejam desconfortáveis e/ou embaraçosas de serem respondidas. Se você precisa desse tipo de resposta, é melhor pensar em outras maneiras de obtê-la.

• Um dos problemas de questionários mais difíceis de contornar é o “viés de prestígio“, a tendência dos respondentes escolherem repostas que os façam  sentir ou aparecer melhor na pesquisa (sim, mesmo sabendo que ela é anônima!). É praticamente impossível neutraliza-lo, já que depende do juízo de valor que o respondente faz da pergunta, mas através da ordem das perguntas e das opções de resposta, é possível “desviar” a atenção do respondente desse tipo de preocupação.
• Não assuma que o respondente é um expert sobre ele mesmo. Ele nem sempre pode saber as respostas, especialmente sobre questões comportamentais.
• Evite perguntas além da capacidade de resposta do respondente. Limitações cognitivas agem especialmente sobre memória de eventos passados. Ele provavelmente não lembrará o que comeu no almoço há 3 meses atrás.
• Evite perguntar sobre intenções futuras, se possível. Questões hipotéticas não fornecem dados confiáveis sobre o comportamento futuro real. Questões desse tipo forçam o respondente a pensar em algo que ele nunca tinham considerado.

Na próxima (e última parte): fazendo um pré-teste do questionário e considerações sobre a aplicação e avaliação de respostas.

(Imagem por puzzledmonkey via Flickr)